Обеспечение качества и конкурентоспособности услуг
Аннотация
Дата поступления статьи: 22.02.2018В современных рыночных условиях потребитель выступает в роли арбитра, поэтому недопустимо не принимать во внимание фактор удовлетворенности клиента. В связи с этим одним из базовых принципов управления качеством является ориентация на потребителя. В стратегическом отношении ориентация на потребителя позволяет улучшить деятельность и усилить конкурентоспособность организации; обеспечивает совокупное управление качеством услуг, анализ потребностей клиента, положительную динамику прибыли, приумножение балансовой стоимости, обретение новых клиентов. Одним из современных подходов к оценке качества (конкурентоспособности) услуг является использование методологии SERVQUAL. В работе представлены результаты анализа качества предоставляемых услуг по техническому обслуживанию и поверке средств измерений на примере ООО «РЦМ».
Ключевые слова: услуга, критерии качества, оценка важности, шкала Лайкерта